Les institucions comunitàries han anat fixant un seguit de principis mínims pel que fa els drets de les persones usuàries del transport aeri com: el dret a la no-discriminació basada en la nacionalitat dels passatgers (pel que fa als aranzels i altres condicions del contracte), dret a la informació, dret a l’assistència adequada, drets a compensació per retards, denegació d'embarcament o cancel·lacions, dret a indemnitzacions per accidents aeris o pèrdues d’equipatges i drets dels passatgers amb mobilitat reduïda.

La normativa principal que haurem de tenir en compte quan parlem dels drets dels passatgers aeris és el Reglament (CE) 261/2004 junt amb les interpretacions que el Tribunal de Justícia de la Unió Europea ( TJUE) ha fet, en nombroses sentències o afers pre-judicials que li han estat sotmesos per diferents tribunals dels estats membres, així com la guia interpretativa del referit reglament creada per la Comissió Europea[1]

Per altra banda, és important saber que l’organisme responsable de controlar i supervisar el compliment del Reglament (CE) 261/2004 designat a Espanya és AESA (www.seguridadaerea.gob.es)

DRET A LA INFORMACIÓ

El Reglament (CE) 261/2004 obliga a tenir en els mostradors dels transportistes als aeroports un cartell sobre disponibilitat dels drets dels passatgers, que es lliurarà als passatgers afectats en casos de retards de més de 2 hores en sortida de vol, denegacions d’embarcaments o cancel·lació.

Per altra banda el Reglament (CE) 1008/2008 sobre normes comunes d’explotació de serveis aeris en la Unió Europea, estableix que durant tota la reserva dels bitllets, els preus s’informaran clarament, incloent impostos, taxes d’aeroport, combustible, etc. expressats en € o moneda local. No es poden incloure assegurances d'anul·lació o d’altres tipus sense informar clarament i ser acceptades pel passatger.

DRETS EN CAS DE RETARD

El retard es produeix quan el passatger arriba al punt de destí on finalitza el transport contractat, amb posterioritat al moment convingut amb el transportista.

El passatger té dret a rebre informació i assistència quan transcorre un temps de  2 hores (distància fins a 1.500km); 3 hores (distància entre 1.500-3000km):o 4 hores (resta de vols) sense que el vol hagi sortit.

Els passatgers rebran el document resum dels seus drets, i tindran dret a que el transportista els hi pagui la manutenció (refrigeris), 2 trucades o e-mails, i desplaçament-allotjament-àpats si el retard implica que el vol surt l’endemà.

En tot cas, superades les 5 hores de previsió de retard, els passatgers poden optar pel reemborsament del bitllet en 7 dies si no viatgen.

En cas de que es produeixi un retard de 3 hores o més, el passatger té dret també a una compensació econòmica d'entre 250 i 600€, en funció de la distància del vol (excepte que el transportista pugui demostrar que el retard ha estat provocat per circumstàncies extraordinàries i inevitables).

- Vols fins a 1.500 Km: 250 €

- Vols entre 1.500 i 3.500 Km.: 400 €

- Vols de més de 3.500 Km.: 600 €

Aquesta compensació econòmica es redueix a la meitat en cas que el passatger accepti un vol alternatiu que li permeti arribar a destí amb poques hores de diferència respecte de l’hora prevista inicialment.

DRETS EN CAS DE CANCEL·LACIÓ

Si la companyia aèria cancel·la el vol (inclòs quan el vol arriba a un aeroport que no és l’indicat com a destinació final al bitllet), el passatger pot escollir entre la devolució de l'import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu.

Si opta pel transport alternatiu, la companyia ha d’oferir: menjar, begudes i, si calgués, sistemes de comunicació gratuïtament. A més, si la sortida és l'endemà o dies més tard, també tindria dret a allotjament (amb els desplaçaments inclosos).

També pot correspondre una compensació econòmica (d'entre 250 i 600€, per passatger, en funció de la distància del vol), excepte que:

• La cancel·lació sigui conseqüència de circumstàncies imprevisibles o inevitables i alienes a l'empresa; o    
• Es comuniqui la cancel·lació amb 2 setmanes d'antelació.

Si la companyia ofereix un vol alternatiu que permeti a la persona consumidora arribar a destí amb poques hores de diferència respecte de l'hora prevista inicialment, la compensació econòmica es redueix a la meitat igual que en cas de retard.

En canvi, si el vol s’avança més d’una hora també es considera cancel·lació, i la persona consumidora té dret a la compensació econòmica sencera, sense reducció del 50%.

DRETS EN CAS DE DENEGACIÓ D’EMBARCAMENT

Els passatgers que es presentin amb prou temps a facturar, amb reserva de vol i documentació vàlids, i se’ls denegui l’embarcament per overbooking (sobrevenda de bitllets) o per raons operatives, i no renunciïn a la seva plaça de forma voluntària a canvi de determinats beneficis, en les condicions que acordin amb la línia aèria tenen dret a:

• Triar entre la devolució de l'import del bitllet o un transport alternatiu fins a la destinació final.
• Si s’accepta el transport alternatiu, durant el temps d'espera la companyia ha de proporcionar menjar, begudes, sistemes de comunicació i, si fos necessari, allotjament (amb els desplaçaments inclosos), tot de forma gratuïta.

• Una compensació econòmica en funció de la distància del vol (entre 250 i 600€). Aquest import es redueix a la meitat si s’accepta un vol alternatiu que permeti arribar a destí amb poques hores de diferència respecte de l'hora prevista inicialment.

DRETS EN CAS D’INCIDÈNCIES AMB L’EQUIPATGE DEL TRANSPORT AERI

La responsabilitat del transportista per danys, pèrdua o retard de l’equipatge facturat, es regula pel Conveni Internacional de Montreal, que va ser ratificat per Espanya (en vigor des del 28 juny 2004) i també per la Unió Europea, incorporat dins el Reglament (CE) 889/2002.

Els aspectes més importants a tenir en compte són:

• El passatger ha de procurar no marxar de l’aeroport fins que no s’hagi presentat en un taulell o mostrador de la companyia aèria o de l’empresa de handling, etc., un informe de danys o pèrdua d’equipatge, és a dir, el PIR (Parte de Irregularidad del Equipaje).

• Caldrà presentar seguidament una reclamació per escrit a la companyia aèria:

• • En cas de dany, dins els 7 dies posteriors a la recepció de l’equipatge danyat.

• • En cas de retard, dins dels 21 dies posteriors al lliurament de l’equipatge.
  • En cas de pèrdua, dins els 21 dies posteriors a la data en què es consideri perdut.

No hi ha un formulari unificat de reclamació i cada companyia pot establir formularis o procediments diferents en els seus llocs web.

• Els límits indemnitzatoris que estableix el Conveni de Montreal són llindars màxims (1.131 DEG per passatger), no impliquen una aplicació o reconeixement automàtic per part de les companyies aèries responsables, a menys que s’hagi fet una declaració espacial del valor del contingut de l’equipatge de forma prèvia.

Per tant, és recomanable que en la resta de casos es guardin totes les factures, rebuts, tiquets, etc., que esdevinguin resultat de despeses incorregudes o derivades de la incidència amb l’equipatge, per adjuntar-les al transportista amb la reclamació.

• Quant als possibles danys en l'equipatge de cabina (aquell no facturat), la companyia només en respon si són a causa d’actes u omissions de la seva responsabilitat.